Monique, Yvonne en hun collega’s bedienen zeven dagen per week de receptie van het Flevohuis aan het Kramatplantsoen. Ze beantwoorden honderden telefoontjes en helpen mensen hun weg vinden in het verpleeghuis en het centrum voor Revalidatie & Herstel. Onvermoeibaar en onverstoorbaar vervullen ze vele taken. “We doen ook dingen die niet zichtbaar zijn.”
Yvonne werkt nu tien jaar achter de balie in de centrale hal. Monique nog langer. Hoelang al, vragen we. “O, al heel lang.” Het blijkt al zo’n veertig jaar te zijn. Samen kennen ze elk hoekje en gaatje, en (bijna) elk gezicht.
Hun functie heet officieel receptioniste/telefoniste. Ze bedienen de telefoon, helpen mensen aan de balie, delen pasjes en piepers uit, hebben een BHV-certificaat en overzien de hal en wie er in- en uitgaat. Ze zijn de vraagbaken van het Flevohuis. “Hier is het schakelen, multitasken.”
De telefoon rinkelt continu, zo’n tweehonderd telefoontjes per dag komen er wel binnen. Van familieleden, artsen, ziekenhuizen, laboratoria en taxi’s, verduidelijkt Yvonne. “Intussen gebeurt aan de balie en bij het koffieapparaat ook van alles. We hebben natuurlijk de bewoners met hun bezoekers, maar ook de revalidanten die korter of langer verblijven. Die gezichten veranderen vaak en elke afdeling heeft zo zijn wensen. Je moet hier veel weten, ja dat is zo.”
Monique, de rust zelve, kijkt intussen de hal in: “Je moet hier eigenlijk ogen in je achterhoofd hebben. Laatst zag ik een bewoonster in rolstoel – ze zit vaak in de hal omdat ze de drukte hier gezellig vindt – ineens met een onbekende bezoeker mee naar buiten rollen. Dat moet je wel opmerken. Wij zitten er altijd, achter de balie. Voor de veiligheid. Daar zijn we heel serieus in.”
Het is een eenmansfunctie met een ochtendshift en een avondshift, de wisseling van de wacht is tussen 14.30 en 15.00 uur. Yvonne: “Dan spreek je elkaar en is de overdracht.” Monique: “Toch ben je hier nooit alleen. Dat maakt het werk zo leuk. Het is heel afwisselend, nooit saai. Ik ga altijd met plezier naar m’n werk. Yvonne knikt. “Je hebt veel contactmomenten. Ik vind het leuk om met mensen om te gaan, even een praatje maken. We maken hier mooie, maar ook verdrietige dingen mee. We weten het ook als een bewoner overlijdt.”
Zijn ze onmisbaar? Dat willen ze zelf niet zeggen, maar een medewerker die bij de balie staat beaamt: “Ze zijn onmisbaar. Deze dames en hun collega’s zijn het visitekaartje van het huis.”
Een kijkje achter de schermen bij Zorggroep Amsterdam Oost (ZGAO), deel 117
Deze vraagbaken van het Flevohuis weten eigenlijk alles
